Martina Bellani
Digital Strategist, @Sonosolocomplimenti

Bisogna saper chiedere scusa

Una cosa che non viene bene sui social

Non sconvolgerà nessuno sentire che prima o poi uno scivolone capita a tutti: dai grossi brand, alle aziende, a chiunque stia sui social per raccontarsi o divertirsi. Saperlo in partenza ci libererebbe da quella strana sensazione di incertezza o onnipotenza. Capita, succede, si va avanti. Basta chiedere scusa.

Eppure sembra rara la corretta gestione degli scivoloni sui social media. Perché una cosa così naturale e ovvia, che fa parte della vita di tutti, viene gestita – o non gestita – così male? Abbiamo tutti esperienza di brand, aziende o account che dopo aver commesso errori hanno reagito con dinieghi, silenzi o un classico “ho sbagliato, però”, “ci dispiace, ma ”. Se, ma, però, invece.

Proviamo a imparare da qualche esempio invece. Qualcuno forse ricorderà lo scandalo di H&M sul testo razzista di una felpa, a cui seguirono scuse immediate. In quel caso il brand ammise prontamente le proprie colpe, dichiarandosi d’accordo con chi si fosse sentito offeso.

Un’altra case che ha fatto scuola riguarda la compagnia aerea SouthWest Airlines: nel 2016 un errore tecnologico causò il down del sito e la cancellazione di molti voli. La gestione della crisi fu da manuale: ammissione dell’errore, scuse istantanee, impegno ad assistere i clienti in ogni modo. 

Diversamente andò con Volkswagen in occasione del celebre scandalo Dieselgate: in quel caso il brand apparve ambiguo sulle sue responsabilità, tacciato di scarsa trasparenza da parte dei media e dei consumatori.

È come se dimenticassimo che gli errori rappresentano uno step di crescita fisiologico nei processi. Ogni miglioramento in fondo nasce da errori. Invece lo sbaglio diventa indicatore di qualcosa di sbagliato in noi. Così un errore non è più da gestire, ma da cancellare

Gli errori nascono spesso da chi ha avuto idee, le ha portate avanti e si è scontrato con altre idee, realtà, imperfezioni. Ha scoperto qualcosa che non conosceva, che richiede una modifica o un aggiornamento della propria visione.

È come se l’errore diventasse indicatore di qualcosa di sbagliato in noi. Così lo sbaglio non è più da gestire, ma da cancellare 

Se abbiamo così paura dell’errore, saremo anche totalmente impreparati a gestire le crisi e a chiedere scusa. Una reazione frequente ad errori non accettati è lo scarico delle responsabilità su altre figure collegate (come nell’affaire La Molisana, per capirci). Una strategia che non fa che aumentare il percepìto dell’errore, con l’impressione che la lezione non sia stata recepita, né accolta come occasione di crescita.

Una reazione frequente è lo scarico delle responsabilità su altre figure

E quindi l’errore ricapiterà. È inevitabile. È la naturale conseguenza del rifiuto di accettare e comprendere processi comunicativi essenziali per tutti. Dovremmo imparare – come singoli, brand, aziende – a chiedere scusa, ad assorbire l’errore, ad accettarlo. A rialzarci e spiegare come intendiamo rimediare.

Magari contenendo il nostro senso di frustrazione per non essere stati “capiti”, perché ogni errore di comunicazione dipende da noi più di quanto siamo disposti ad ammettere.

Un errore non ci definisce, noi non siamo l’errore che commettiamo. Dice più di noi il modo in cui cerchiamo di rimediare. Dobbiamo imparare a chiedere scusa, non è mai troppo tardi: al New York Times, una volta, sono serviti 48 anni.